Насколько название отражает суть проекта?

Конечно, отражает, иначе наш банк не назы­вался бы «Почта Банком». Если посмотреть на почтовые банки в других странах, то, как правило, они так и называются. Иногда до­бавляется одно слово – Немецкий почтовый банк или Японский почтовый банк, но суть от этого не меняется. Есть редкие случаи, когда почтовый банк носит другое имя, например Kiwibank в Новой Зеландии. Но это, навер­ное, зависит от местной истории.

Понятно, что бренд почты существует в каких-то странах уже сотни лет. Это очень старый сервис. Поэтому человек интуитивно воспринимает почту (физическую, не элек­тронную) как нечто инфраструктурное, ста­бильное, большое и доступное везде. Вот пер­вая причина, почему почта. Вторая – следствие структуры капитала. Почта, как и у всех дру­гих подобных банков, – наш акционер. Можно было креативить и придумывать другое назва­ние, но это вопрос целесообразности: раскру­чивать новый бренд и создавать его наполне­ние или воспользоваться известностью Почты России. Мы выбрали второй путь.

Импульс в такого рода инициативах исхо­дит в мире от самой почты?

Да, от нее. Существует несколько способов создания почтового банка, чья суть заключает­ся не в чем ином, как в банкоризации потока клиентов. Мы с вами ходим на почту, получа­ем и отправляем посылки, делаем денежные переводы, можем оплачивать некоторые ком­мунальные услуги (и это уже финансовый сер­вис), но не можем открыть депозит или полу­чить кредит, потому что для этого почте нужна банковская лицензия. Очевидное решение – такую лицензию получить. В партнерстве, создав полностью новую структуру или выделив финансовый департамент из почты.

В тех странах, где почтовая лицензия позво­ляет реализовывать значительное количество банковских продуктов, иногда создают новый бренд. Есть почта, а есть финансовые услуги почты. Их можно назвать квазибанком. В ре­альности это будет та же самая почта, просто с отдельным брендом. Это не частое явление, но такое встречается.

Второй случай – это почта с департаментом финансовых услуг, который хорошо развивал­ся, но достиг своего потолка. Дальше почта может пойти в Национальный банк, получить лицензию и превратить свой департамент в от­дельный банк, то есть построить его с нуля. Та­кой путь самый частый.

Но есть и другой вариант. Почта точно так же осознает, что пора получить дополнительный доход от банкоризации клиентского потока, и начинает искать партнера. Вести поиск можно по-разному, иногда это совместное предприятие с банковской группой, как в нашем случае. Ино­гда это совершенно другая конструкция – вир­туальное СП, в России в других отраслях такие есть, но в мире их гораздо больше. Фактически это аутсорсинг банковской лицензии, сервисов, продуктов, тогда как бренд и дистрибуция оста­ются за почтой. Например, в Бразилии много лет держалось партнерство местной почты с банком Bradesco, но через какое-то время был проведен новый тендер, и теперь оператором выступает Banco do Brasil. Но это, повторюсь, виртуальное СП, продвижение банковского сервиса под брендом почты.

В нашем случае Почта России купила у Груп­пы ВТБ половину коммерческого банка с ре­альными сотрудниками и финансами. Почта России является акционером, и если появятся дивиденды, то она будет их получать. Эта мо­дель дает единственный для почты и страны в целом шанс быстро создать действующий, причем эффективно, банк. Если вы решите без должной экспертизы получить банковскую ли­цензию, построить IT-систему, нанять людей, написать стратегию, разработать продукты, на­бить шишки в первые три года (не бывает бан­ков, прибыльных с первого дня), а уже потом эту систему расширять, то считайте, что лет 10–15 уйдет на то, чтобы выйти на стабильное функционирование, приносящее прибыль.

Крупные банки сейчас говорят о том, что сеть надо сокращать, она неэффективна, невыгодна. И это правда. Классическим, простым способом Россию таким сервисом, как почтовый банк, охватить невозможно. А сейчас звезды так сложились, что появилась команда, мыслящая технологически, категориями не классического банкинга, а легкого ретейла с банковской лицензией. С другой стороны, появился хорошо понимающий ситуацию менеджмент почты, желающий ее реформировать, привести в порядок, немножко отполировать и улучшить имидж

 В принципе, в любом бизнесе так. Нельзя сразу, просто вложив деньги, взять и произ­вести отличные автомобили. Вам придется строить завод, искать инженеров, поставщи­ков, заниматься маркетингом и сервисом – это годы работы. Банк – не менее сложный бизнес. Поэтому самое разумное, что можно было сде­лать, – найти сильного партнера с компетен­циями и постараться создать синергетический проект, в котором поток почты, ее сеть и ло­яльность клиентов сочетаются с технологиями, опытом и лояльностью к бренду банков­ской группы. Такой способ запуска почтовых банков в последнее время стал в мире самым популярным.

Насколько это долгосрочно устойчивая конструкция? Банкоризация людского по­тока может упереться в то, что людские по­токи истощатся с развитием технологий.

Я абсолютно уверен, что система, в которой остается место для личного общения между клиентом и сотрудником, устойчива. Много раз человечество проводило эксперимент, ис­ключающий взаимодействие людей при про­дажах и обслуживании. Нигде это не сработа­ло в полном объеме.

Да, это прекрасно применимо в рутинных микротранзакциях, например в пополнении баланса на телефоне. Но если я размещаю де­позит, иногда хочется посмотреть, куда же я его размещаю. Три клика в интернете – это бы­стро, но не отвечает на все мои вопросы. Еще в 1970-е годы пытались сделать банковские от­деления-автоматы – совсем без людей. Оказа­лось, что такие отделения не могут продавать новые услуги и продукты. На это накладывает­ся еще и специфический российский фактор. Огромная страна с рядом регионов, в которых вообще нет банков, только отделения почты. Как людям там копить деньги и оплачивать «коммуналку», получать пенсию? Только «Почта Банк» сможет им что-то предложить. На мой взгляд, будущее за гибридной моделью обслуживания, технологичной, мобильной, но полностью не исключающей живого общения.

Теперь об «истощении». Обратимся к ми­ровому опыту. В Японии почтовый банк рабо­тает уже более 140 лет. Если следовать логике вопроса, то за последние 50 лет клиентский поток должен был почти остановиться. Одна­ко этого не произошло. А если говорить о том, что банкам через некоторое время станут не нужны значительная часть их инфраструкту­ры и физические отделения, то это, скорее, вопрос о том, как должен выглядеть банк бу­дущего. И это будущее коснется не только по­чтовых банков.

В России создание почтового банка пла­нировалось на протяжении 15 лет и только в марте 2016 года открылось его первое от­деление. Почему сегодня? Это действитель­но наиболее удачное время для старта?

Необходимость создания почтового банка назрела давно, но некоторых важных дета­лей не хватало. Не было, на мой взгляд, столь адекватной и разумной команды почты, кото­рая четко сфокусировалась бы на этой зада­че, определила для себя способы ее решения и выбрала, как мне кажется, самый лучший из них. Не было и команды с банковской сторо­ны, которая бы понимала, как десятки тысяч отделений оперативно насытить нужными продуктами и при этом не разориться, удер­жать управление.

Все попытки, которые я видел, сводились к тиражированию коммерческого банка вну­три почты. На мой взгляд, это путь в никуда. Крупные банки сейчас говорят о том, что сеть надо сокращать, она неэффективна, невыгод­на. И это правда. Классическим, простым спо­собом Россию таким сервисом, как почтовый банк, охватить невозможно. А сейчас звезды так сложились, что появилась команда, мысля­щая технологически, категориями не класси­ческого банкинга, а легкого ретейла с банков­ской лицензией. С другой стороны, появился хорошо понимающий ситуацию менеджмент почты, желающий ее реформировать, приве­сти в порядок, немножко отполировать и улуч­шить имидж.

Вы уверены, что спрос есть, он не сокра­щается, а вы не опережаете события и не опаздываете?

Уверен, что опаздываем, можно было бы сделать быстрее, но для этого нужны были все компоненты. А спрос – банковский ретейл – это жизнь, он будет, пока будут деньги. Наша модель должна учитывать текущий спрос, рас­ширяться и, если это необходимо, сжиматься, причем делать это без затрат.

Какие из существующих моделей по­чтовых банков вы считаете удачными и до­стойными подражания? В чем российский «Почта Банк» воспроизводит уже суще­ствующие структуры, чем он будет отли­чаться от зарубежных игроков?

Япония – интересный кейс, мало того, что это самый большой депозитный банк мира, он еще и концептуально похож на нас. Здесь та же идея единой фронт-линии – почтовый и банковский сервисы рядом, банковский лишь выделен другим цветом (у них зеленый, у нас красный) внутри почтовой линии, та же идея обработки кэша через банкоматы. У них ресайклинговые (с функцией замкнутого обо­рота наличных) машины давно стоят, у нас тоже. В тех клиентских центрах, где работают сотрудники банка, мы не строим касс, не тянем за собой эту нагрузку, неэффективную с точки зрения затрат. Машина не ходит в отпуск, не болеет, работает всегда. У японцев даже сеть сопоставима с нашей по масштабам – 24 тыся­чи точек (у «Почта Банка» в перспективе трех лет – 15 тысяч отделений, в перспективе вось­ми лет – все 42 тысячи отделений почтовой связи с разным форматом присутствия банка). Плюс точки банка без почты, клиентские цен­тры экс-«Лето Банка». Если судить по раз­мерам, то Японский почтовый банк – самый успешный банк на почте.

Наши философии сходны, с той лишь раз­ницей, что мы занимаемся кредитованием, а Японский банк – нет. В остальном все то же – банк ориентирован на оказание базового спектра финансовых услуг для широких слоев населения, та же ограниченная линейка, по­хожая фронт-линия. И у них, и у нас можно открыть обычный или накопительный счет, дебетовую карту, сделать вклад.

И, в вашем случае, еще получить кредит. У вас и кредитные карты, и кредиты налич­ными?

Да, и то и другое. Карты у нас самые раз­ные – с небольшим лимитом, недавно запусти­ли интересную карту со 120-дневным грейс- периодом, она хорошо продается. Есть проект, связанный с кредитом на образование, но это больше вклад в финансовую грамотность, чем бизнес, люди еще должны дозреть до идеи, что хорошее образование стоит денег.

Какие существующие модели вам не нра­вятся?

Мы смотрели Францию и Германию, и там и там влияние почты сильное, но есть во­просы. Мне показалось, что во Франции не сильно используется синергия двух структур. Почтовый банк там – это офис, огороженный глухими стенками. Люди видят серую кабин­ку с надписью «Банк». Чтобы попасть в нее, надо записываться за день по телефону или по интернету. А зачем тогда находиться на по­чте – можно любой офис снять. И результаты там невысокие.

В Германии, кстати, тоже. И основное ощу­щение коллег, которые там побывали, такое: почта надеялась, что банк поработает, а банк, что поработает почта, а он, в свою очередь, будет просто сидеть и руководить. Это не са­мый удобный в обслуживании банк. Нам эту ошибку повторять нельзя. Сильные почтовые банки всегда уделяли много внимания взаимо­отношениям с сотрудниками почты на местах. Насколько мы будем в этом успешны – во вза­имодействии, мотивации, – настолько «Почта Банк» и состоится как проект.

В России около 42 тысяч почтовых отде­лений, и хотя декларируется, что «Почта Банк» придет в каждое, задача благодаря масштабу кажется невыполнимой.

Задача и правда кажется невыполнимой, многие к ней относились, как к фантастике. Модель рассчитана на 15 тысяч отделений по­чты, то есть примерно 20 тысяч окон продаж внутри них. Мы должны это сделать за пер­вые три года, поэтому придется открывать по 250 клиентских центров в месяц. За апрель от­крыли 250, и за май откроем. В проекте «Лето Банка» мы два года назад гордились, что от­крываем по одному отделению в день, – и так в течение года. Сейчас 250 в месяц – это на­строенные технологии, знания и, конечно, ам­биции и драйв команды. Она у нас уникальная, я больше таких в мире не видел.

Что будет через три года? Во-первых, думаю, сама почта реформирует сеть, в каждой точке появится связь, у них идет большой проект с Ростелекомом. Ничто нам не мешает разво­рачивать сеть и дальше, если акционеры при­мут такое решение. Во-вторых, возможны еще более легкие форматы. Например, сотрудник почты, который, помимо почтовых, может продавать некоторые наши продукты, прини­мать и выдавать деньги. Большее число этих

Когда журналисты спрашивают про объем инвестиций, я предлагаю сначала определить, что такое инвестиции. Сколько даст государство – нисколько. А сколько ВТБ – половину от суммы, которую акционеры вложат в капитал. Еще вопрос – сколько даст ВТБ на фондирование портфеля. Очевидно, что «Почта Банк» должен привлечь определенный объем депозитов, чтобы зафондировать портфель. Предполагалось, что часть депозитов для размещения в нашем портфеле мы займем по коммерческой ставке у ВТБ24, работающего в премиальном сегменте и привлекающего большие объемы депозитов

20 тысяч окон – такие. Эффективный формат с точки зрения костов. Ведь что такое наш формат? По сути, готовый к работе сотрудник почты, плагин в программном обеспечении и POS-терминал.

По костам звучит прекрасно, а реально – вы знаете и понимаете этих сотрудников?

Думаю, понимаем, ничего трудного в этом нет. Сотрудники Почты России сейчас прово­дят коммунальные платежи, также они будут открывать счет и принимать деньги. Техноло­гически «Почта Банк» в России – это интер­нет- или мобильный банк, приземленный на физические точки, чтобы люди могли иден­тифицироваться, подписать договор или по­лучить ЭЦП, например. То есть для клиента, привыкшего к личному общению с банком, это face-to-face-формат.

Можно подробнее описать, как выглядит окно продаж с сотрудником почты?

Это небольшое отделение, там одно-два окна: принимают коммунальные платежи и письма, выдают посылки и пенсии. Теперь появляются наклейка «Почта Банк», флажок «Я сотрудник “Почта Банка”» и тарифы по двум продуктам. Вы можете открыть сбере­гательный счет или депозит, если нужен кре­дит – можно оставить заявку, банк с вами свя­жется и подскажет, как оформить.

Открытие счета занимает семь минут, у вас попросят паспорт и сфотографируют вас. За­тем к счету привяжут карту и на месте вам ее выдадут. С этого момента можно загружать приложение, и вы получите доступ ко всей продуктовой линейке банка. На этом счете можно размещать деньги, переводить на него зарплату, оплачивать с него коммунальные платежи или снимать деньги.

Самое сложное отделение как выглядит?

Это клиентский центр из двух окон, с дву­мя сотрудниками банка и ресайклинговым банкоматом. Здесь можно получить все кре­дитные и депозитные продукты, оформить страхование, юридическую услугу, приобре­сти продукт «Подари лес другу!» и прочее. Клиентских центров такого формата (окон) будет 4500.

Репутация почты в городах-миллионни­ках сейчас не очень хорошая. Как вы эту проблему воспринимаете?

Будь отделения почты блестящими, оформ­ленными по последнему слову техники, – ду­маю, и банк там бы уже был. Дорогу осилит идущий. Мы оценивали это восприятие, когда выбирали название, было мнение, что слово «почта» использовать не надо. В результа­те выяснили, что люди почту ругают, но по­нимают, что без нее нельзя. «Да, – говорили они, – она не идеальная, но такая своя!» И это здорово, нам это понравилось: почтовые бан­ки везде народные, это не акулы капитализма. Второй момент: руководство Почты России делает многое для изменения имиджа, напри­мер, работает над логистикой. Есть хороший показатель – рост доли на рынке интернет-по­сылок, люди выбирают почту, покупая в ин­тернет-магазинах.

Мы со своей банковской историей поможем почте в модернизации, банки ведь всегда со­временные и технологичные. Та же ресайклин­говая машина позволяет не только получать деньги и вносить платежи, но и обходиться долгое время без инкассации, то есть практи­чески исключен риск простоя оборудования. Это вода на ту же мельницу изменения имид­жа почты. По этой дороге проходили и боль­шие банки, и авиакомпании.

Какие у вас целевые показатели?

Есть предварительная модель, и мы сейчас работаем над Стратегией до 2023 года. Когда будут определены основные сегменты, уточне­ны профит-пулы, тогда можно будет говорить о том, чего мы хотим достичь. По этому году цели вполне понятные и выглядят амбициоз­но: акционеры решили, что он должен стать прибыльным в первый же год.

Акционеров можно понять.

Думаю, что мы справимся, – в нашем акти­ве банк с весомым опытом, двумя миллионами клиентов, приносящий прибыль, которой нам хватает на развитие. Проект не предполагает государственных вложений. Более того, мы не­плохо прошли первый квартал и даже не про­сим докапитализации. Нам хватает не только на развитие, но и на поддержание капитала, что делает проект фантастическим. Планиру­ется допэмиссия в пять миллиардов рублей в этом году, которую выкупят акционеры. Но она необходима только для поддержания нор­мативов, а не потому, что мы не можем себя прокормить. Все, что мы вкладываем, мы зара­батываем сами.

Вторая часть истории – какую прибыль банк должен заработать. Специфика почтовых бан­ков состоит в так называемом инфраструк­турном платеже, который банк платит почте, чтобы иметь право работать в ее отделениях. Почта использует его для поддержания серви­са, ведь во всех странах почта – инфраструктур­ная основа страны, она есть в каждом поселке, это средство, по которому государство общает­ся с гражданами, а граждане – между собой.

В нашем случае такой платеж – он утверждал­ся правительством – должен составить 47 мил­лиардов рублей в течение восьми лет. Это день­ги, которые банк должен заработать, заплатить почте и после этого остаться прибыльным. А прибыль уже делят акционеры. В этом году мы инфраструктурный платеж тоже заплатим, но он, конечно, будет небольшим.

А Группа ВТБ сколько планирует вло­жить?

Все, что мы сейчас делаем, финансируется из нашей прибыли. Вложения акционеров – это исключительно вложения в капитал, обеспе­чивающий рост активов, но не покрытие рас­ходов. Тайны здесь нет – назывались 18–20 миллиардов рублей докапитализации банка в течение трех лет. После трех лет предпола­галось, что прибыли банка будет в том числе достаточно на капитал, обеспечивающий рост активов, прекратив физическое развитие сети. Может, понадобится и меньше времени. За первые четыре месяца работы банк стал при­быльным, а должен был быть планово убыточ­ным, и разница примерно миллиард!

Когда журналисты спрашивают про объем инвестиций, я предлагаю сначала определить, что такое инвестиции. Сколько даст государ­ство – нисколько. А сколько ВТБ – половину от суммы, которую акционеры вложат в капи­тал. Еще вопрос – сколько даст ВТБ на фон­дирование портфеля. Очевидно, что «Почта Банк» должен привлечь определенный объем депозитов, чтобы зафондировать портфель. Предполагалось, что часть депозитов для раз­мещения в нашем портфеле мы займем по коммерческой ставке у ВТБ24, работающе­го в премиальном сегменте и привлекающего большие объемы депозитов.

Какие все-таки ямы, капканы вы видите на своем пути?

На первом этапе может не справиться ин­фраструктура связи, но здесь мы с почтой хо­рошо работаем, все проблемы решаются Ростелекомом. А главный вызов для почтового банка – построение по-настоящему партнер­ских отношений с почтой. Если ее сотрудни­ки (особенно линейные) начинают воспри­нимать нас как еще один коммерческий банк или говорить, «что эта лишняя нагрузка мне не нужна», то проект обречен. Они должны чувствовать взаимосвязь между продажами банковских продуктов и своим доходом.

Мы уже обсудили и проверили в деле инно­вационную систему мотивации, когда сотруд­ники фактически в онлайне видят, сколько зарабатывают с каждой сделки. Надеемся, что работники Почты России сами станут нашими первыми клиентами. Конечно, первые годы мы будем активнее опираться на банковский персонал, на него в бизнес-плане возложено больше нагрузки. Но если у нас сейчас восемь тысяч продавцов, то почему мы не сможем управлять еще 15 тысячами сотрудников при­мерно того же профиля?

Можно описать реальность российской глубинки – те места, где банковского серви­са нет? Нужен ли он там и как эта реальность изменится с вашим приходом?

Предлагаю выйти из парадигмы, что жителям сел чужд прогресс. Все это уже было, говорили – ну кому там нужна мобильная связь и интернет? Зачем стараться? И что? Скайпом пользуются, товары в сети заказывают (просто потому, что больше их купить негде, это в большом городе можно сходить в торговый центр, а в небольшом и выбор маленький). И потому банкоризация там нужна даже больше, чем в городах.

Будут ли такие клиентские центры сверхпри­быльными? Конечно, нет, но наша модель не по­зволяет им быть и сверхрасходными. А не быть там мы не можем, иначе мы не почтовый банк. Люди в глубинке тоже хотят подкопить денег, допустим, на какое-то событие или, может быть, оставить кредитную заявку. Это жизнь. Почто­вый банк, как и почта, должен быть естествен­ной частью человеческой жизни. Вот тогда это будет успешный и большой проект, ведь малень­ких почтовых банков не бывает.